Capitale sud-francilienne Évry-Courcouronnes se réinvente
Plus grande commune nouvelle d’Île-de-France, Évry-Courcouronnes est née en 2019 de la fusion des deux villes. Ville-Préfecture de l’Essonne, le territoire est riche de 70 000 habitants, 40 000 emplois, 20 000 étudiants et apprentis. Située à 30 km de Paris, 20 minutes de l’aéroport d’Orly, Évry-Courcouronnes sera connectée à la gare TGV de Massy et au pôle technologique et scientifique Paris-Saclay, via le Tram T12, en 2024. L’université et les grandes écoles de la ville nourrissent déjà de nombreux échanges avec le pôle d’excellence. Genopole, le 1er biocluster dédié aux biotechnologies contribue au rayonnement du territoire. La ville est également engagée dans la démarche de Ville apprenante de l’UNESCO. Terre d’innovation urbaine, Évry-Courcouronnes compte 15 édifices labellisés Architecture contemporaine remarquable et porte actuellement un ambitieux projet urbain en centre-ville qui confortera, demain, son attractivité régionale.
Notre collectivité recrute un Chef de Service Accueil – Relation à l’usager, appartenant aux cadres d’emplois des Attachés ou Rédacteurs Territoriaux (Catégorie A ou B – Filière Administrative), rattaché à la Direction Générale Adjointe Vie Institutionnelle, Cohésion sociale et Transition numérique / Direction des Services à la Population et de la Relation à l’Usager.
Vous exercerez vos missions au sein de l’Hôtel de ville situé Place des Droits de L’Homme et du citoyen – 91000 Evry-Courcouronnes.
Vous serez amené à participer Sous l’autorité de la Directrice des services à la Population et de la Relation à l’Usager, le chef de service accueil et relation usager met en œuvre les orientations municipales en matière d’accueil et de gestion des demandes des citoyens.
Vous participerez activement à l’amélioration continue du service rendu et contribuerez à la modernisation et à la simplification des procédures d’accueil sous ses trois formes : physique, téléphonique et écrite.
Dans le cadre du projet global d’amélioration de la relation citoyen, vous prendrez part à la réflexion et à la mise en place d’un accueil unique et d’un centre d’appels. En lien avec la Direction des Systèmes d’Information (DSI), vous supervisez l’installation et le suivi d’une plateforme de Gestion de la Relation Citoyen (GRC) et veillez à l’analyse des données d’activité qui en découlent.
Vous organisez, coordonnez et mettez en place un système de gestion efficace, fiable et réactif pour le traitement des demandes citoyennes. Vous supervisez également la gestion directe d’une partie de ces demandes.
Enfin, vous encadrez et animez une équipe pluridisciplinaire placée sous votre responsabilité, en assurant l’organisation et la coordination de leurs missions.
À ce titre, il vous sera confié les activités/projets suivants :
- Veiller à l’optimisation constante de l’accueil et du traitement des demandes des citoyens et inscrire son action dans une démarche qualité.
- Développer des indicateurs et outils d’analyse de l’activité (tableaux de bords, statistiques, enquêtes de satisfaction) permettant de s’appuyer sur un diagnostic fiable.
- Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre du guichet unique initié au sein de l’hôtel de ville.
- Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre d’un centre d’appels équipé d’une solution informatique dédiée en lien avec la plateforme GRC.
- Organiser et planifier la présence des agents du secteur (Hôtel de ville, Clos et CTM)
- Assurer la mise en œuvre des procédures transversales à l’ensemble des services municipaux en matière d’accueil et de traitement des demandes citoyennes garantissant l’amélioration du service.
- Piloter l’outil de suivi du traitement du courrier par les Directions opérationnelles.
- Traiter en lien avec les directions opérationnelles, les courriers qualifiés de réclamations habitant ou multi-objets.
- Assurer la gestion managériale des agents placés sous sa responsabilité et positionnés
Vos missions impliquent les conditions d’exercice et contraintes particulières :
- Respect absolu des obligations de discrétion et de confidentialité
- Disponibilité horaire en fin de journée et selon les circonstances
Vous êtes détenteur d’un diplôme de niveau Bac +2, et une expérience significative dans le domaine du management de projets.
(Mémento : BEP/CAP = Niveau 3, BAC = Niveau4, DEUG/BTS/DUT/DEUST = Niveau 5, Licence/Maitrise = Niveau 6, Master = Niveau 7)
Vous êtes reconnu pour les compétences suivantes :
- Disposer de bonnes connaissances en matière de fonctionnement administratif d’une collectivité territoriale
- Maîtriser la méthodologie de projet et savoir mettre en place et développer des indicateurs
- Savoir proposer, monter et conduire un projet et agir en transversalité
- Savoir gérer un budget
- Disposer d’aptitude à l’accompagnement, à la sensibilisation et à la conduite du changement
- Maîtriser parfaitement les outils et logiciels bureautiques
- Maîtriser la mise en place d’un planning d’activités et savoir déterminer les priorités
- Posséder une aptitude au management d’équipe
- Posséder de bonnes aptitudes rédactionnelles
- Savoir faire preuve d’initiatives, d’imagination et de réactivité
- Sens du service public et aptitude à la gestion de conflits
- Qualités relationnelles et discrétion
Vous bénéficierez des conditions d’emplois suivantes :
Poste à temps complet
Rémunération statutaire + Régime Indemnitaire
Action sociale (CNAS, associations du personnel)
Titres restaurants
Participation employeur à la protection sociale complémentaire et à la prévoyance